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公共危机管理应对的论文,基于危机管理学的公共媒体研究探讨案例

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1、评析事件中企业的应对举措

4S店及中国奔驰公司没有重视,而且也没有及时处理奔驰车质量问题,主要应对措施考虑不周全,具体表现在:

1、 4S店处理措施过于简单,没有实事求是通告质量相关问题;

2、 4S店没有及时对消费者的意见给予重视,信息不透明,态度不诚恳;

3、 中国奔驰公司反馈太慢,没有及时进行声明,与媒体、舆论等没有很好的沟通,态度不诚恳;

4、 在当地相关政府部门介入之前,中国奔驰公司与女车主的沟通不流畅,否认相关质量问题,导致女车主采用过激的言论,经新闻舆论渠道反映到网络上。网络上的言论难以控制,让中国奔驰公司在这件事情失去了主动权。

5、 中国奔驰公司没有在第一时间与女车主沟通、道歉,没有得到女车主的理解,导致事件进一步升级、发酵,局面已无法控制。

2、媒体沟通及舆情应对方案

假若我是4S店的负责人,根据前面的应对举措的剖析,结合危机管理学相关知识,有如下实施方案。

1、 在事件发生后,及时与女车主沟通,态度要诚恳,第一时间承认相关质量问题,并承诺更换新车;

2、 即使没有发生质量问题,也需要与女车主进行良好的沟通,妥善解决好新车购买后相关售后服务,如可以申请质量鉴定,先为女车主提供一辆奔驰车使用,一旦结果出来后,再提出进一步处理意见;

3、 若发生事件后,4S店没有妥善处理好,中国奔驰事件应第一时间与女车主、当地政府主管部门沟通,并召开新闻发布会,就事件相关问题向新闻媒体做一说明,明确相关问题,如质量、售后、处理意见。

4、 在新闻发布会上,首先态度要诚恳,信息做到及时透明;其次,处理意见应实事求是,对于补偿措施要合情合理;再次,请媒体给予监督,对于前期所处理的做法应更正,努力希望得到女车主及新闻媒体的谅解,该是企业的管理问题、产品问题,应及时说明解释,承担一切后果。

5、 在与媒体舆论、社会等进行沟通时,要及时通过微博等新闻媒体进行通报,让企业影响减少到最大程度。建议在新闻媒体发布会时,也可以邀请当地政府主管部门参加。

6、 在处理措施中,建议向女车主写一封真诚的道歉信,妥善解决好各种遗留问题,将此事件不再升级,让危机真正过去。

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